Es habitual, en las empresas abiertas al público, que en algún momento exista un cliente insatisfecho que quiera trasladarnos una queja o reclamación.
Como empresa, lo mejor es mediar e intentar entender el problema para darle una solución, pero si no es posible, el cliente podrá solicitar la hora de reclamaciones.
¿Es obligatorio tener una hoja de reclamaciones en tu negocio?
La respuesta es depende. Esto dependerá de la normativa sobre Hojas de Reclamaciones de tu Comunidad Autónoma.
Es más, si se analiza la normativa a nivel nacional, la obligatoriedad de las hojas de reclamación oficiales queda suprimida de forma física, después de la entrada en vigor de la Ley 7/2017, de 2 noviembre. En ese momento, la obligación de disponer de hojas de reclamación oficiales por parte los comerciantes y prestadores de servicios, dependerá del área de consumo de cada Comunidad Autónoma, que son quienes tienen esas competencias.
Utilidad de la hoja de reclamaciones
Las hojas de reclamaciones pueden tener una doble visión respecto a su utilización, desde el punto de vista de la empresa y del consumidor.
En general, para las empresas suele entenderse como algo negativo, pero las quejas y reclamaciones pueden verse de forma positiva si:
- Sirven para mejorar procesos de empresas que el producto o servicio prestado no sea adecuado.
- Identificar a empleados que sigan las pautas de calidad y atención al cliente establecidas por la empresa.
Por otro lado, para los consumidores sirve para:
- Que los departamentos de inspección de la administración puedan investigar irregularidades de la empresa denunciada y sea sancionada si procede.
- Intentar llegar a un acuerdo entre empresa y consumidor.
El proceso de reclamación
El proceso normal de reclamación es acudir a la empresa y solicitar la hoja de reclamación y presentarla.
Las empresas, en casi todas las comunidades autónomas, están obligadas a tener hojas de reclamaciones a disposición del consumidor. Cada hoja se compone de tres copias, una para el cliente, otra para la empresa y otra para la administración.
En los locales donde se atiende al público, como comercios, restaurantes, etc, el negocio debe poner un cartel en un lugar visible donde se anuncie que se dispone de hojas de reclamaciones. En ocasiones, es exigible que el texto de este cartel sea en varios idiomas.
Presentada o no la reclamación en la empresa, el consumidor puede acudir presencialmente o de forma telemática a la Oficina Municipal de Información al Consumidor o la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma, y presentar también dicha reclamación. La empresa tiene unos 10 días para responder, y si no será la comunidad autónoma pueda mediar y tomar una decisión.
Se debe tener en cuenta que el incumplimiento por parte del empresario de esta obligación se considera una infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios y puede ser sancionado con multas que pueden ir desde los 3.000 hasta los 15.000 euros.
En relación a los profesionales liberales, existe una excepción de la tenencia de estas hojas de reclamaciones, ya que aquellas profesiones que para ejercer requieran de estar colegiados, tales como médicos, arquitectos, abogados, economistas, etc., no están obligados, ya que, en estos casos, las quejas y reclamaciones se presentan en el colegio profesional en cuestión.
